智慧城市管家为基层治理破题

试点4个月，建立起一支497人的智慧管家队伍，对9平方公里的区域进行覆盖式作业，城市管理案件平均处理时间1.27小时，结案率98.76%……今年4月底张槎街道在佛山率先引入社会力量，推进智慧城市管家试点工作，经过4个月实践，张槎的绿化管养、清扫保洁、“牛皮癣”清理、综合巡查等公共服务效率和能力大幅提升。

“通过引入智慧城市管家，张槎的城市管理秩序得到了大幅提升，让市民看到了原来张槎可以更文明。”张槎街道党工委书记胡安泉介绍，下一步智慧城市管家还会由现在的管城延伸到管村，彻底改变张槎过去“脏乱差”的形象。

通过建立公共物品供给的市场化、社会化机制，张槎在不增加财政支出的情况下把部分公共服务交给市场，向社会力量购买公共服务，实行社区公共产品供给的市场化、社会化、社区化，实现从城市管理向城市服务的转变。张槎的实践为佛山重构基层治理，探索基层治理的佛山模式积累了经验。

转变政府职能探索基层治理的“张槎经验”

“我们应当如何推进基层治理的改革？就是要从群众不满意的地方开始，从基层开始，以问题为导向，围绕提升政府公共服务这一主题，灵活多变地满足群众的需求。”今年7月，佛山市委书记刘悦伦对禅城区基层治理工作进行了调研，禅城区委书记刘东豪在汇报工作时对禅城区的改革思路进行了总结。

循着这种改革思路，张槎在基层治理上进行了开创性探索。作为禅城区的工业重镇，过去很长一段时间张槎的城市面貌和城市形象要落后于中心城区，被形象地称为禅城的“西伯利亚”，这一方面与张槎的经济形态较为落后、村居众多管理难度大有关，另一方面也与基层治理中存在着交叉管理，资源无法得到整合有关。基层治理薄弱不仅制约了张槎的城市发展，并且饱受群众诟病。

为了扭转这种局面，开创城市基层治理的新格局，今年4月份，张槎街道引入了深圳市鑫梓润物业管理有限公司，把包括绿化管养、清扫保洁、“牛皮癣”清理、综合巡查等一些政府可以不管的公共服务交给市场，向社会力量购买公共服务，实行社区公共产品供给的市场化、社会化、社区化，建立起公共物品供给的市场化、社会化机制，实现了从城市管理向城市服务的转变，大大提高了公共产品的供给效率。

根据统计，自智慧城市管家开展服务后，在两个月内对服务区域的六个社区开展了整改工作，合计清理垃圾115车，清理各类垃圾超278吨，补种绿化树270余棵，对380多棵树进行了防护，完成全区域内“牛皮癣”清理16500余张次，完成各类城市综合管理服务事项劝阻8300多宗，并协助政府开展各项应急服务64次，全面改善了城市街区、社区的综合环境。

在日前举行的工作汇报会上，佛山市住房和城乡建设管理局副局长吴乃流认为，智慧城市管家的引入有利于促进政府改变职能，符合国务院关于政府向社会力量购买服务的指导意见，“这是很好的尝试，基层政府麻雀虽小但五脏俱全，受到很多琐事的牵制，通过引入专业服务机构，可以让镇街一级政府从大量繁琐的事务中解脱出来，有助于基层治理从传统管理模式向专业化、信息化管理转变。”

除了为政府减压，智慧城市管家还大幅提高了公共服务的效率和质量。“这是我第二次到张槎来调研智慧城市管家，上一次是两个月前，这两个月看到和听到的完全不同，张槎的面貌发生了很大变化。”禅城区委常委、区环城局局长甘绮霞认为，张槎创新城市管理让人看到了信心和决心，她表示将全力支持智慧城市管家的创新管理，力争为城市管理再上档次提供保障，解决打通便民服务最后一公里的问题。

信息化管理实现基层治理三个“第一”

在短短4个月内，张槎是如何摇身一变成为基层治理的“优等生”，实现城市面貌焕然一新？智慧城市管家负责人曾耀介绍，自4月底进驻张槎以来，智慧城市管家核心做了三件事，“我们在不增加政府公共服务财政预算的基础上，为张槎度身定做了一套智慧城市服务管理系统，打造了一个协同、融合的智慧城市管家指挥中心，构建了一支专业素质强、综合能力优的服务团队，并与市、区、街道、居委四级相关职能部门联动，实现与区数字化城管的无缝对接，形成了一个多元互动的城市公共服务整体运营体系。”

具体而言，智慧城市管家通过技术创新、作业体系创新和与政府职能部门的联动，打造城市公共服务的三只“眼”，以保证第一时间发现问题，“我们整支服务团队通过配备各类智能终端、静态视频、移动视频，形成企业自身发现问题的第一只千里眼。同时通过自行研发的移动终端APP，形成公众服务线上窗口，市民通过APP的安装可以与指挥中心直线互动，提供点对点的服务，通过发动市民参与公共治理，形成了第二只千里眼。此外，通过与区数字化城管联动，区级的信息采集为我们做好张槎城市公共服务提供支撑，打造出第三只千里眼。”

在第一时间发现问题后，智慧城市管家通过指挥中心、综合巡查、清扫保洁、绿化管养、牛皮癣清理和应急督导五个团队，利用信息化手段，构建起网格化管理、一体化服务和零距离快速反应，实现线上线下无缝对接。“在发现问题后指挥中心会进行数据处理，然后在1分钟内进行任务下派和人员调度。”

曾耀介绍，借助信息化手段，智慧城市管家最终实现第一时间发现问题，第一时间处理问题和第一时间解决问题的三个“第一”，从而打通了城市公共服务的最后一米，实现了张槎基层治理的突破。

胡安泉认为，智慧城市作为新生事物，带动了张槎基层治理的新风貌，他表示接下来会进一步推动智慧城市管家的深化，从目前的管城向管村延伸，“要把智慧城市管家与网格化管理结合在一起，推动张槎21个网格的精细化管理。”

甘绮霞认为，智慧城市管家具备责任明晰，管理手段创新等特点，为禅城的城市管理提供了信心，“接下来智慧城市管家要从目前的实招向实效推进，从管理的常态化向长效转变，企业与政府之间要形成多方联动。”

甘绮霞建议，政府各个层面要加强与企业的联动，为智慧城市管家解决公共治理的问题提供支持，“各个村居和社居能否安排专门人员与智慧城市管理对接，实现长效化管理。”